どうも、『てったのぶろぐ管理人』です。
元本業、ダブルワーク合わせてスタンド歴10年越えのでぇベテランです。
当ブログを訪れた方は、
人としゃべるときに目を見れない。
何をしゃべったらいいんだろう。
言葉が出てこない。
こんな感じで、コミュニケーションに悩んでいるのかなとお見受けします。
今回は、そんな長年の経験から、フルサービス型のガソリンスタンドが最適な理由を紹介します。
目次
1. フルサービス型のガソリンスタンドとは？
フルサービスとは、
- 給油作業
- 窓拭き
- 灰皿清掃
などのサービスをスタッフが行うスタンドのこと。
お客様は入店から退店まで、車から降りることなく完結。
その代わり、スタッフとの会話が必ず発生するシステムです。
ここが、セルフとの決定的な違いですね。
セルフサービス型のスタンドとは？
給油、窓ふき、灰皿清掃を自分で行うスタイルのスタンドです。
基本的にスタッフとのやり取りがないのが一番の特徴だな。
あと、価格が”フル“より安め。
2. フルサービス型のスタンドは“会話の実践場”
フルサービスでは、1日に何十人ものお客様と接します。
1,000円分だけすぐ入れて！！
聞いてくださる？うちの息子ったら、うんたらかんたら。
あっ、満タンで……….(スマホいじいじ)。
ここの窓、もうちょっとキレイに拭けね〜のかぁ？
いつも、ありがとね〜。
ヒャッハーッ!
ハイオク満タンだぜぇ！
お客さまはまさに”十人十色“、相手に合わせて対応を変える力が自然と身につきます。
これはマニュアルでは学べないスキルですね。
現場でしか鍛えられない“生きたコミュニケーション力”が養われるのです。
3. 雑談を始めやすい
全国のスタンドはそれぞれに根付いている常連さんがたくさんいます。
会話のきっかけは、意外と小さな一言。
- 毎度さまです。
- 今日は洗いますかー？
- 今日はいい天気ですね。
- 忙しいんですか？
常連さんがいればその小さなひと言が簡単に出てきます。
さらに、どんどん顔なじみになっていけば、一言二言だったものが→雑談→会話に発展。
長くもなく、短くもないちょうどいい”尺”の会話が生まれやすいっす。
コミュ障の人は特に次のことを意識しましょう。
- 目ではなく、まゆげをみてみましょう。
- あせって返事をしない。
- いきなり質問しないであいづちを。
- 共感するところから始めてみる。
4. 営業、販売は雑談から始まる
例えば、
タイヤの空気圧、減ってるから見ときますね〜。
オイル交換、そろそろ時期ですよ〜。
洗車、今日空いてますよ～。
これはすべて提案営業。
常連さんと雑談して顔を覚えてもらうことで、
- タイヤ
- オイル
- 洗車
- カー用品
⋯etc
が販売しやすくなります。
常連さんの方からも、
仲のいいスタッフさんなら聞きやすいし、頼みやすいわ〜。
あのスタッフなら信頼できるわ。
ということも多々あります。
営業の基本は顔を覚えてもらうこと。
コミュニケーションをとって気に入ってもらえれば自ずと販売実績があがるでしょう。
5. 司令塔能力の向上
販売実績トップのスタンドマンは自ら作業しません。
それはなぜか？
自分は給油→雑談→販売に徹し、若手に洗車やタイヤ交換、オイル交換などの作業を振ります。
給油作業をするスタッフを業界ではポンプマンって呼んでるぜ。
若手にとっては、
- 技術の向上
- 知識の向上
- 経験と実績を積める
と、どんどん場数を踏めます。
もちろんすべてを新人に丸投げするのではなく、自分はあくまでも教育、指導フォローに回る。
できる人ほど遊撃手をやるものです。
自分にとっては、
- 人への仕事のふりかた
- 人の適切な使い方
- 現場の育成
- 連携組織の構築
とチーム全体の底上げにつながります。
スタンドはマネジメントの練習場にもなるんです。
まとめ. スタンドは昼間のスナック
- 1日に何十人と接客する環境が成長を加速される。
- お客様タイプ別対応で『人を見る力』が身につく。
- クレーム対応でメンタルと対応力が強くなる。
- タイヤ・オイル・洗車提案は営業の基礎トレーニング。
- 人に仕事を振る力＝マネジメントスキルの獲得。
スナックのママが、相手の気分を読み、話を引き出し、心地よい時間を作る───それと同じことを、スタンドマンは昼間にやっているのです。
給油はきっかけ。
本質は、人と人とのやり取り。
コミュニケーションを磨きたいなら、ぜひともフルサービスへ。
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